Шлях до «так»: як працювати з запереченнями, щоб досягати результату

Робота з запереченнями – справа не лише сейлз-менеджерів. Ситуації, в яких нам кажуть «ні», зустрічаються кожен день. Заперечення – реакція людини на інформацію, що надходить ззовні, щодо запитання, на яке у неї вже є своя думка. Запитання природні при зустрічі з протилежною думкою.

Яка ваша особиста реакція на уточнення, іронію, на переривання на півслові? Ваш внутрішній діалог підказує, що настав час боротьби за істину, і ви розцінюєте ситуацію як своєрідний напад і захищаєтеся замість того, щоб сприйняти ситуацію як бажання продовжити діалог.

Найчастіше співрозмовник готовий прийняти вашу інформацію, просто йому потрібні докази і допомога з нюансами. Щоб ваші переговори, дискусія або обговорення не переросли в конфлікт, потрібно використовувати правильні алгоритми відповідей на заперечення.

1. Вислуховуйте до кінця співрозмовника

Дуже важливо повністю вислухати позицію іншої людини. Можливо, лише в кінці її промови будуть остаточно сформовані заперечення, з якими і потрібно працювати. Наберіться терпіння, навіть якщо вам здається, що людина в цілому каже нісенітниці.

Що це вам дає? Розрив поведінкового шаблону і лояльність. Викликає прихильність та людина, яка уважно слухає, не обрушується з докірливим «це все нісенітниці». Разом із появою поваги до вашої незворушної поведінки з'являється й терпимість до думок, які ви озвучите потім. До того ж, за законами взаємного обміну, якщо ви терпляче вислухали все до кінця, співрозмовник теж зобов'язаний вислухати вас.

Таким чином ситуація розвивається без агресії, переходів на особистості, образи. Завдяки цьому ви зможете зрозуміти, що саме потрібно і важливо для співрозмовника, щоб правильно вибудувати аргументацію та досягти своєї мети.

2. Погоджуйтеся з тим, що співрозмовник має право на власну думку

Ви тимчасово погоджуєтеся з тим, що чуєте від іншої людини, але при цьому не кажете «так» всьому, що вам озвучили. Досить підтвердити лише частину почутого. А речі, з якими можна в цілому погодитись, ви напевно знайдете, якщо збережете душевний спокій. Невеликий психологічний трюк для збереження спокою: уявіть, що ви – кіт, ледачий і сильний. Це викличе внутрішню посмішку і допоможе залишатися незворушними.

Ретельно обирайте те, з чим ви погодитеся вголос, оскільки це базова загальна точка, з якої почнуться дружні відносини або переговори. При цьому якщо ви погодитеся, що не праві/не компетентні/продаєте дорогий продукт/не володієте всією інформацією – ви програли. Тому шукайте те, що не вплине на майбутнє бесіди і ставлення до вас, або погоджуйтеся тільки з тим, що кожен має свою точку зору і право відкрито говорити про неї.

Уважно слухайте, чим «розкидається» співрозмовник. Почуйте безпечні загальні точки, озвучте їх, навіть якщо це просто «ви маєте повне право на таку думку», і, викликавши цим прихильність до себе, домовляйтеся щодо інших пунктів.

3. Відмовтеся від оціночних і категоричних тверджень

Забудьте категоричні слова: «неправильно», «дорого», «неможливо», «не потрібно» тощо. В іншому разі у співрозмовника зіпсується настрій, пропаде бажання співпрацювати і співпереживати – він закриється. Використовуючи м'якші формулювання і підкреслюючи, що розумієте бажання/страхи/потреби співрозмовника, ви формуєте довіру до себе і своїх слів. Співрозмовник після цього готовий вас вислухати або навіть прийняти вашу пропозицію без внутрішнього опору.

4. Конкретизуйте

Якщо ви уточните, що саме цікавить співрозмовника, що він мав на увазі, то ви дасте йому висловитися (люди люблять поговорити), і заодно зможете переконатися, що правильно його зрозуміли. Часто конфлікти виникають через те, що люди кажуть про одне й те ж саме, але дивляться на об'єкт бесіди під різними кутами і тому не розуміють, про що саме йдеться. Прохання конкретизувати, зазвичай, допомагає отримати нову інформацію, з якою можна працювати далі.

5. Аргументуйте

Аргумент, підкріплений фактами або цифрами, – потужна зброя в боротьбі з «ні». Якщо ви не можете підтвердити свої слова, то чому інші люди повинні вам вірити? Ви зможете дати хорошу відповідь, тільки якщо розбираєтеся або серйозно залучені в тему. Якщо не можете самі знайти аргументацію, зверніться до експертів або візьміть паузу, щоб уточнити інформацію.

6. Підсумовуйте

У процесі обговорення про підсумки часто забувають. Резюме бесіди допомагає зрозуміти, до чого врешті-решт домовилися, які подальші дії та над чим ще слід працювати. Також ви визначаєте рівень взаєморозуміння у фіналі бесіди.

Ви закінчуєте розмову, розподіляючи завдання для кожного учасника, ще раз озвучуючи, навіщо це потрібно кожному і компанії в цілому. У цей момент можна зрозуміти, як співрозмовники зрозуміли свої ролі та функції, а також виявити помилки в розумінні та внести корективи, якщо думки розійшлися.

http://blog.rabota.ua/

За матеріалами hitjob.com.ua