Что делать, когда разгорается конфликт

Когда конфликт вспыхивает внезапно, нет времени читать советы. «Я пробовал использовать ваши приемы со своим шефом, — сердито сказал один руководитель во время моего семинара, — но это бесполезно. Я был настолько вне себя, что не мог рассуждать здраво. Что толку в этих рекомендациях, если я слишком зол, чтобы следовать им?»

Далее мы предлагаем несколько советов тем, кому свойственно легко выходить из себя (а также уравновешенным личностям, вынужденным иметь дело со всеми остальными). Даже если конфликт разгорелся внезапно, вы все равно можете отреагировать на него эффективно. Когда времени мало, а ставки высоки, предлагаем использовать несколько простых принципов.
Сделайте время своим союзником.
Дышите глубоко — и защищайте себя.
Определите свою цель и сосредоточьтесь на ней.
Обращайтесь к тем, кто присутствует в данный момент.
Избегайте оскорблений и обвинений.
Остерегайтесь собственной исключительной правоты.
Держите свою тень перед собой.
Слушайте все, но отвечайте выборочно.
Сначала спроси, а потом скажи: пли!
Пригласите кого-то в качестве третьей стороны.
Сначала оцените шансы, потом примите решение.
Больше слушайте, меньше говорите.
Изучите язык своего противника.
Позвольте своему противнику узнать вас.
Не посягайте на святое.

1. Сделайте время своим союзником. Разумеется, временные ограничения создают дополнительное напряжение. Но все равно незачем плескать бензин в огонь. Чаще всего наши торопливые действия обусловлены не тем, что у нас действительно мало времени, а нашим беспокойством, вызванным, в свою очередь, страхами. Вместо этого мы можем отступить на шаг и спросить себя: «Должен(а) ли я на самом деле отреагировать немедленно? Или моя поспешность связана с тем, что я взволнован(а) и мне страшно?»

Как правило, у нас больше времени, чем мы думаем. Если ситуация не несет прямой угрозы физическому существованию нас самих или других людей, то мы имеем возможность сначала подумать, а потом уже действовать. Когда мы спокойно выбираем, что именно сказать или сделать, гораздо больше шансов, что потом не будем сожалеть о сказанном или сделанном.

2. Дышите глубоко — и защищайте себя. Очень часто мы видели людей, которые считали до десяти только для того, чтобы взорваться через десять секунд с той же силой (или большей), как если бы они и не пытались сдержаться. Считая, они задерживали дыхание или дышали неглубоко и часто, или сжимали челюсти и напрягать пресс. В таком состоянии считать до десяти не имеет смысла.

Гораздо важнее научиться правильно дышать. Страх или гнев заставляют кровь бежать быстрее по венам и наполняют мозг кислородом. Но это мешает нам думать ясно. Обращая внимания на дыхание, делая его более глубоким и медленным, мы запускаем процессы окисления в головном мозге, тем самым снижая уровень адреналина и кровяного давления. После десяти глубоких вдохов и выдохов мы можем быть более уверены в том, что слова, которыми мы будем излагать другим свое видение ситуации, помогут нам самим двигаться по пути достижения истинных целей.

Делая первые глубокие вдохи, мы выигрываем время для оценки ситуации. Если есть угроза нашей жизни — мы должны защищаться. Если же ситуация не выглядит столь угрожающей, надо использовать эти драгоценные моменты, чтобы сосредоточиться, как это делают настоящие воины. Даже если обстоятельства кажутся пугающими, мы можем твердо встать на ноги, взглянуть в лицо своему страху и почувствовать себя в большей безопасности.

3. Определите свою цель и сосредоточьтесь на ней. Почему вы участвуете в этом конфликте? Должны ли вы поддерживать существующие отношения, и если да, то почему? Что ваш противник хочет получить от вас? Чего желаете вы? К какому полезному результату может привести этот конфликт?

У вас может не быть достаточно времени, чтобы детально обдумать все эти вопросы, но попытайтесь хотя бы быстро пробежаться по ним. Раз уж конфликт разгорелся, сделайте два-три глубоких вдоха и выдоха, чтобы обдумать, в чем заключается ваша цель. Это позволит вам не потеряться в разгар конфликта.

4. Обращайтесь к тем, кто присутствует в данный момент. Пока мы глубоко дышим, у нас есть возможность оценить, кто же на самом деле стоит перед нами. Если конфликт возник внезапно, то, вполне вероятно, мы пытаемся бороться не против того, кто стоит сейчас перед нами. Если человек, против которого направлен наш гнев, раздражение или другая эмоция, не тот, кого мы видим сейчас перед собой, то, обрушивая на него снежную лавину своих чувств, мы совершаем серьезную ошибку.

Если же мы видим перед собой наших настоящих противников, то хотелось бы знать их в лицо. Будет ли этот человек продолжать слушать, если вы повысите голос? Или он/она просто развернется и уйдет, не желая продолжать общение на повышенных тонах? Что лучше направит внимание вашего противника на разговор — ваше лицо в нескольких сантиметрах от его лица или сохранение вами дистанции? Представляет ли этот человек для вас физическую угрозу или вы можете не беспокоиться о своей безопасности?

Бесцельное выплескивание своих чувств не приведет ни к какому результату и, более того, может быть разрушительным. Нет смысла разговаривать, если наша речь не направлена напрямую к тому, кого мы видим перед собой.

5. Избегайте оскорблений и обвинений. Лицемер. Лжец. Предатель. Трус. Дурак. Недоумок. Ленивый. Безответственный. Тупой. Бесполезный. Истеричный. Нерациональный. Сумасшедший. В разгар жестокого конфликта некоторые из этих эпитетов приходят на ум каждому из нас. Мы раздражены, растеряны или чувствуем, что нас обманывают. Неудивительно, что эти слова проникают в наше сознание.

Такие эпитеты часто могут сами соскакивать с языка. Но будет еще умнее, если вы не позволите им это сделать. Разумеется, с помощью этих слов мы можем выплеснуть нахлынувшие чувства. Если же мы на самом деле хотим быть услышанными, то существует другой путь для выражения чувств — лучший, чем ядовитые словосочетания. Если подождать минуту или две, то можно найти другой набор слов — слов, которые на самом деле принадлежат нам и яснее доносят то, что мы чувствуем.

6. Остерегайтесь собственной исключительной правоты. В споре мы можем быть правы, а можем быть и не правы. Но в любом случае не стоит вести себя так, как будто правота исключительно на нашей стороне.

Как известно, надменность присуща именно тем руководителям, которые замечают в себе лишь хорошие стороны, а в своих оппонентах видят только плохое. В современном мире это стало стандартным подходом. К сожалению, зло и добро не распределяются между людьми столь удобным способом. Если мы хотим быть успешными лидерами, нам нужно сделать совершенно противоположное — осознать силу смирения.

7. Держите свою тень перед собой. Не стоит употреблять обидные или обвиняющие выражения еще и потому, что они отражают наши собственные недостатки. Если вы хотите, чтобы ваш противник принял на себя часть ответственности за конфликт, то вам нужно принять свою часть ответственности на себя. Ключевой совет—использовать выражение «Я чувствую...» вместо «Ты/Вы...». Другая не менее важная задача — отделять чувства, возникшие в результате этого конкретного конфликта, от чувств, спрятанных внутри нас в течение долгого времени.

Именно эти спрятанные чувства и являются нашей тенью. Чем больше мы осознаем их присутствие, тем выше степень нашей адекватности и эффективности нашей реакции на конфликт.

8. Слушайте все, но отвечайте выборочно. Вы можете избегать оскорблений и обвинений, а другие — нет. Возможно, вы станете мишенью для обвинений и угроз. Люди могут приписывать вам негативные действия, которые вы не совершали, и намерения, которых у вас не было. Можете слушать их обвинения, но помните: вы вольны выбирать, на что отвечать, а что проигнорировать.

Вы вправе решить, что отвечать на угрозы и обвинения — не в ваших интересах. Часто те, кто злится на нас, хотели бы обсудить по-настоящему важный вопрос, но они облекают свои мысли во враждебные и оскорбительные слова. Если ваша цель состоит в укреплении и поддерживании существующих отношений, вы можете сосредоточиться на сути дела, не отвечая на удары ниже пояса.

9. Сначала спроси, а потом скажи: пли! Язык оружия четок — если мы собираемся «выстрелить» в кого-нибудь, то мы должны точно видеть свою цель. В наших собственных интересах ясно представлять себе ситуацию перед тем, как начать стрельбу. Мы (или наш противник) можем думать, что нам известны «все факты» относительно данной ситуации. Но стоит задать лишь несколько вопросов, и мы поймем, так ли это на самом деле.
«Это вы поместили объявление на информационную доску?» — стоит спросить об этом человека, которого вы собираетесь атаковать по поводу объявления.
Обвинениям в воровстве должен предшествовать вопрос: «Не знаете ли вы, что случилось с деньгами, собранными на [нашем благотворительном] мероприятии?»

Если вы чувствуете острую необходимость нанести ответный удар, защищая себя либо отстаивая свои интересы, сделайте это. Но убедитесь в том, что вы аккуратны и сдержанны в своих поступках. Делая порочащие заявления, основанные на неверной информации, вы теряете часть своей репутации.

Слухи и информация от третьих лиц приводит к возникновению многих ненужных конфликтов. Вместо того чтобы загонять себя в ловушку нарастающих споров, мы можем обратиться напрямую к первоисточнику — встретиться с теми, кто непосредственно вовлечен в обсуждаемую проблему, задать им вопросы или прямо спросить о том, что именно произошло. Убедитесь, что все участники спора основываются на информации из первых рук, а не на том, что кто-то от кого-то когда-то слышал.

10. Пригласите кого-то в качестве третьей стороны. Если конфликт кажется непреодолимым или неконтролируемым, можно воспользоваться помощью со стороны. Такое решение позволит нашему оппоненту (и нам самим) почувствовать себя легче. Лучший способ поднять вопрос о необходимости посредника — дать понять, что в этом нуждаемся мы сами. Не стоит объяснять привлечение третьей стороны якобы безрассудными действиями нашего оппонента и его неспособностью контролировать себя. Это неизбежно вызовет негативную реакцию. Вместо этого попробуйте сказать следующее: «Я очень ценю наши отношения и думаю, что стоит пригласить кого-то третьего, чтобы помочь нам пройти этот трудный путь. Как вы считаете?»

11. Сначала оцените шансы, потом примите решение. Как правило, у каждого, кто вовлечен в конфликт, уже есть часть решения. В таком случае первым шагом будет не присоединение к той или иной стороне, а попытка оценить ситуацию в целом. Возможно, в конце концов мы и присоединимся к одной из сторон. Но перед этим хорошо бы обдумать наши собственные особенности и оценить богатство наших внутренних противоречий. Мы должны иметь общее видение ситуации, а не дробить ее на части. Мы гораздо ближе к разрешению конфликта, когда прислушиваемся к внутренним сомнениям, отвечаем на свои вопросы и признаем, что чего-то не знаем или не понимаем.

Если мы видим достоинства в позиции оппонента, нам стоит признать это. Наша неуверенность может стать катализатором, позволяющим найти компромисс или новое решение. Неважно, является вопрос глобальным или локальным, связан он с бизнесом или личной жизнью. Широта взглядов — это самое ценное, что мы можем привнести в дело разрешения конфликта.

12. Больше слушайте, меньше говорите. Мы все хотим быть услышанными. Но что если мы говорим, а никто не слушает? Не важно, как хорошо мы умеем говорить, в конечном счете гораздо важнее умение слушать.

Когда конфликт разгорается, мгновенно вспыхивает раздражительность, а голоса становятся все громче. Однако если мы слушаем терпеливо, нам вряд ли придется сожалеть о сказанных в спешке словах. Меньше шансов, что мы воспламенимся даже в непростой ситуации. Слушая, мы можем более здраво рассудить, в какой момент стоит заговорить. А слова, сказанные нами, будут цениться больше.

13. Изучите язык своего противника. Когда мы расстроены чьим-либо поведением, то склонны сказать, не подумав: «Ты меня не слушаешь!» И это может быть правдой. Или, возможно, мы просто говорим на разных языках.

Под языком мы понимаем идиоматическое выражение системы убеждений говорящего. Одни говорят на теологическом языке Библии или Корана. Другие — на корпоративном языке прибыли, рентабельности инвестиций и расчетных таблиц. Кто-то использует язык юридических прав и обязанностей. А некоторые говорят на языке своего сердца, в первую очередь обращая внимание на чувства, тон голоса и отношения.

Не стоит полагать, что каждый человек говорит с вами на одном языке. Лучшее, что мы можем сделать, — это изучить язык людей, с которыми хотим договориться. Это позволит нам стать многоязычными с точки зрения не только лингвистики, но также и сердца и ума.

14. Позвольте своему противнику узнать вас. Чаще всего мы стремимся собрать как можно больше информации о нашем противнике и хотим, чтобы он, в свою очередь, знал о нас как можно меньше. Иногда подобная тактика применима для совершения сделок, но совсем не подходит для случаев урегулирования конфликта.

В момент обострения конфликта нам крайне трудно изучить нашего «врага» прямо на месте. Но, если хватит смелости, можно рассказать ему о себе. Если не объяснять, кто мы есть, чего боимся и чего хотим, у нашего противника может сложиться неверное суждение о нас. Давать неточное представление о себе не очень мудро. Нам нужны достоверные сведения о противниках. Точно так же нам важно понимать самих себя. Это значит, что обе стороны должны открыться. Очевидно, не следует предавать огласке ключевую информацию, касающуюся нашей безопасности или интересов.

15. Не посягайте на святое. Трансформация конфликта требует проактивности. Это не означает, что вы чего-либо ждете или стимулируете к изменениям «их», противоположную сторону. (Вполне вероятно, они рассчитывают на то, чтобы именно «мы» изменились первыми.) Поэтому мы можем сами сделать первый шаг. Спросите себя: «Как мне стоит вести себя прямо сейчас, чтобы мое поведение стимулировало желаемый результат?»

Мы все знаем эти правила общения, но склонны забывать их в кризисные моменты. Эти правила работают везде, зафиксированы в каждом языке и признаются любой верой:
Во всем, как хотите, чтобы с вами поступали люди, так поступайте и вы с ними (Христианство; Мф. 7:12).
Что ненавистно тебе самому, того не делай никому (Иудаизм; Товит 4:15).
Тот из вас не уверовал [истинно], кто не желает для брата своего того же, что и для себя (Ислам; Сорок Хадисов ан-Навави, хадис 13).
Не делайте другим того, что причинило бы боль вам самим (Индуизм; Махабхарата 5:1517).
Не причиняйте другим того, что самим кажется больно (Буддизм; Удана-Варга 5:18).
Смотри на радость и горе своего соседа как на свои собственные (Даосизм; Тай шан гань ин пянь, 213–218).

В кризисные времена вспомните эти правила, преломленные в рамках вашей культурной традиции, и позвольте вашим противникам обратиться к их собственным установкам.