Целевая аудитория

Менеджеры и персонал организаций / фирм работающих в сфере продаж и оказания услуг.

Цель мероприятия

Узнать секреты, которые важно знать каждому, работающему с клиентами / гостями.

Люди бывают сложными, ситуации – непредсказуемыми, а мы должны быть готовы со всем этим справиться!

Программа

О чем будем говорить:

1.«Анализируй это!»

• Причины, по которым клиент становится «трудным»
• А в чем, собственно, трудность? Немного о типологии клиентов.
• Непростые отношения в паре: Я + Клиент.

2. «Полюби меня такой, какая я есть».

• Может я сам виноват, что клиент стал сложным? Мелочи ( и не только) вызывающие раздражение.
• Как вызвать симпатию и доверие – 7 основных правил.

3. «Пaльбa, тpaктиpы, cтычки, шпaги, кoни…»  или как не погрязнуть в конфликтной ситуации

• Холодный ум – в чем истинная причина конфликта?
• Горячее сердце – парадоксальные техники поведения в конфликтных ситуациях.
• Как отделить себя от неприятной ситуации – лайфхак от Майкла Гриндера.
• И еще – эффективные техники снятия/снижения агрессии клиента и сохранение собственных ресурсов.

4. «Склоненную голову меч не сечет» - работаем с претензиями и жалобами клиентов.

• Как реагировать на критику клиента? Невинные манипуляции нам в помощь.
• Алгоритм работы с жалобами и претензиями клиентов.
• Искусство отказать клиенту, сохраняя отношения.

5. «А я не хочу не хочу по расчету, а я по любви, по любви хочу!»

• Что стоит за возражениями клиентов?
• 6 эмоциональных точек, используя которые мы найдем наилучшие аргументы.
• 7 правил о которых нельзя забывать, работая с возражениями.

6. «Любов – це таке почуття…»

• Тайны психологического настроя на клиента и успех,  или как полюбить даже самого трудного клиента!

Дополнительная информация

Пройдя этот тренинг:

Вы сможете усилить свое воздействие на клиента, создать основу для доверия, используя незаметные, но отлично действующие психологические приемы.

Вы узнаете как с наименьшими негативными последствиями сообщать негативную информацию клиентам.

Вы сможете, если даже и попали в конфликтную ситуацию, разрешить ее быстро и с пользой для дальнейшей работы.

Вы найдете те эмоциональные «кнопки», нажав на которые вы быстрее справитесь с возражениями клиентов.

Вы поймете, как не дать загнать себя в ловушку гнева, раздражения, и бессилия, если клиент был агрессивен, или несправедливо обвинял вас и вашу компанию.

И, наконец, Вы будете знать как организовать свою работу так, чтобы сложных, вредных, агрессивных, злобных клиентов у вас не было. А были партнеры и друзья!

В 90%  случаев, можно договориться и убедить самых сложных клиентов, можно разрешить конфликт к взаимному удовлетворению и разобраться с жалобой на уровне межличностных отношений.

Но иногда конфликты выходят из-под контроля, а жалобы принимают форму заявлений в официальные инстанции.

И с этим Вы успешно справитесь!