Целевая аудитория

Для всех сотрудников, работающих с покупателями/клиентами в сфере обслуживания, также для предпринимателей, администраторов торговых залов.

Цель мероприятия

Тренинг предоставляет инструменты для выбора оптимальной стратегии урегулирования конфликта/претензий  в конкретных ситуациях с клиентом/покупателем.

Программа

В результате тренинга участники освоят эффективные модели поведения в трудных  ситуациях с клиентом, выработают готовые решения для конструктивного  разрешения претензий, конфликтов.повысят навыки профессионального общения и обслуживания.

Тренинг также позволит:

• развить навыки профилактики конфликтов, создания доброжелательной атмосферы
• составить пакет наилучших решений типичных конфликтных ситуаций с клиентом
• разработать алгоритм урегулирования претензий клиента, который  может быть использован в дальнейшем для подготовки новых сотрудников
• обходить попытки давления со стороны клиента  и переводить их в конструктивное русло
• быстро выбирать оптимальную  стратегию урегулирования претензий, конфликтов,
• развить эмоциональную устойчивость, навыки предотвращения о «выгорания»,

По запросу возможен акцент на профилактике конфликтов внутри организации и навыках делового общения (как критиковать и реагировать на критику, умение слушать и другое).

На тренинге: 25% теории, адаптированной под конкретный запрос, 75% -практики для закрепления навыков и предложенных методов,  моделирование конкретных конфликтных ситуаций из своей практики общения с клиентом/покупателем и выбор участниками вариантов эффективного поведения под руководством тренера.

Программа

• Введение. Представление программы. Знакомство.

1. Профилактика конфликтов с клиентами покупателями. 

• Основы конфликтологии  Как возникают и разгораются конфликты. Теория и групповой кейс.
• Диагностика группы, типичные ошибки общения, причины возникновения конфликтов.
• Методы профилактики  конфликтов.                                                                

2. Управление эмоциями  в конфликте. Как снять напряжение. Что делать с  эмоциями в конфликте.

• Как справиться с агрессией оппонента. Приемы психологической защиты и методы «обезоруживания» конфликтного поведения клиента/покупателя.

3. Методы  разрешения конфликтов/ претензий клиентов.

• Стратегии решения по методике Томаса-Килмена: противоборство, приспособление, компромисс и другие. Анализ эффективности и выбор оптимальной стратегии по ситуации. Групповая работа.
• Эффективные приемы убеждения (позитивные формулировки, выявление значимых для клиента критериев, интересов).
• Побуждение клиента к конструктивной критике, обсуждению
• Видео-сюжет. Упражнения, направленные на подбор убедительных аргументов, выявление интересов, значимых критериев, побуждение к конструктивному обсуждению.

4. Алгоритм разрешения претензий клиетов/покупателей

• Разбор типичных конфликтных  ситуаций, анализ и подбор методов решения по проблемам из практики участников в конфликтных ситуациях с клиентами                     Упражнения, ролевые игры типа «покупатель-продавец» на отработку навыков грамотного поведения в конфликте с клиентом.
• Трудные покупатели  и методы взаимодействия с ними. Теоретический блок.
• Ролевые игры, моделирование ситуаций.
• Психологическая реабилитация  сотрудника в конце рабочего дня/ Техники эмоциональной устойчивости (блок на выбор заказчика). Упражнение на приобретение навыков саморегуляции.

Данная программа рассчитана на 1день, 7,5 часов  включая кофе-брейки и обед.

Дополнительная информация

На тренинге используются современные методы обучения, направленные на повышение интереса участников к процессу обучения: групповая работа, мозговой штурм, инновационный поиск, модерация, ролевые игры, обсуждения и упражнения в малых группах и другое. Малокомплектные группы до 8 человек. Записывайтесь заранее.

Предложенные на тренинге методы профилактики и регулирования конфликта, а также навыки общения позволяют избегать стресса и плохого настроение продавца, повышают уровень и качество обслуживания в целом.